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生活良品研究所「IDEA PARK」:商品开发也是和顾客一起
发表日期:2020-07-24 18:06| 来源 :前瞻大事| 点击数:859 次

生活良品研究所「IDEA PARK」

商品开发也是和顾客一起进行

无印良品很重视这个价值观:提供让人能自信说出「这样就好」的产品,以及「好感生活」所需的物品。

就算是顾客想要,只要产品不符这个价值观,无印良品就不会推出。这是无印良品的择善固执。虽说如此,无印良品并不是不听顾客的声音,相反的,它一贯的态度,是积极了解顾客有什幺希望和点子,并反映于商品开发上。

生活良品研究所的网站「IDEA PARK」,是无印良品与顾客沟通的主要管道。生活良品研究所这个部门,透过网路,和顾客双向交流资讯;而部门中的IDEA PARK负责收集顾客意见,像是「想要这样的商品」、「希望能改善这个商品的某某部份」,肩负相当重要的职责。

IDEA PARK一年大约会收到8,000件顾客意见。此外,无印良品的客服部(透过网站、电话)一年则收到大约34,000件,由店头工作人员负责填写的「顾客意见表」(在卖场中接收到的顾客意见,或是从顾客反应中感觉到必须提出的改善策略),则有大约6,500件。全部加总,无印良品总部一年大约能收集近五万件顾客意见,并反映在商品和服务上。不过,像是点子、期望、提案等和商品开发更直接相关的意见,接收到最多的还是IDEAPARK。

IDEA PARK收到的意见,首先会由生活良品研究所的两位负责人确认,选出应该让担纲开发的各商品部知道的意见。这两位先过滤顾客意见的人,是生活良品研究所的课长永泽芽吹和管理师萩原富三郎。

事实上,顾客的意见五花八门,过滤时的重点是什幺?永泽表示:「是看能不能让人觉得无印良品有这个商品真好。」所以,有时候,即使收到很多顾客的期望,他们也可能不会採用。两人的判断能力,可说是无印良品商品开发力背后的力量。

挑选后的顾客意见,会透过社内网路传达给商品部,各商品部负责的工作人员则配合商品开发计画加以评估、回应。这些回应内容会在每个月金井会长出席的会议中,提出来报告。实际上,金井会长也能看到社内网路上所有顾客意见,据说,有时候他也会直接指示,要确实针对某个期望做出回应。

在网路上造成话题的迷你「懒骨头沙发」,就是因应IDEA PARK收到的顾客意见,而决定重新销售的商品。

而「球型硅胶製冰盒」也是在很多顾客的期待下再次贩售,结果马上销售一空。之后,不知从何时起,它就成了网路限定商品,现在则是家居用品部门的热门商品。

摘自《无印良品的设计》

Photo:Thank you for visiting my page, CC Licensed.

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